I. Các điều khoản và điều kiện

1.Định nghĩa

• 1.1 “Chúng tôi”, “BEST” có nghĩa là BEST Express…
• 1.2″Bạn” hoặc “các bạn” có nghĩa là Người gửi (hàng) và Người có tên tại mục “Người gửi hàng” trên Phiếu gửi hàng.
• 1.3″Người gửi” là người có tên tại mục “Người gửi hàng” trên Phiếu gửi hàng.
• 1.4″Người đi gửi hàng” có nghĩa là người mang gói hàng đến cho chúng tôi. Người đi gửi hàng không nhất thiết phải là người có tên ở mục “Người gửi hàng” trên Phiếu gửi hàng.
• 1.5″Người nhận” có nghĩa là người có tên ở mục “Người nhận hàng” trên Phiếu gửi hàng.
• 1.6″Người ký nhận” có nghĩa là người hoặc bên tiếp nhận gói hàng ở địa chỉ giao hàng.
• 1.7 “Gói hàng” có nghĩa là tất cả các gói hoặc bưu kiện được chúng tôi đề nghị và nhận chuyển phát thông qua một Phiếu gửi hàng duy nhất.
• 1.8 “Phiếu gửi hàng” có nghĩa là bất kỳ vận đơn giấy hoặc mẫu đơn điện tử có giá trị tương đương nào liên quan đến gói hàng.
• 1.9 “Ngày làm việc” có nghĩa là các ngày thứ hai đến thứ bảy, trừ ngày lễ được chính phủ nước Việt Nam qui định(Ngày nghỉ cụ thể có thể thay đổi theo thông báo của BEST)
• 1.10 “Điều khoản và điều kiện” có nghĩa là các điều khoản và điều kiện cơ bản được đề cập dưới đây, có thể được chúng tôi sửa đổi hoặc bổ sung theo từng thời điểm.

2.Chấp thuận các “Điều khoản và điều kiện” của chúng tôi

Việc bạn sử dụng dịch vụ của BEST Express hoặc mang kiện hàng đến cho chúng tôi, đồng nghĩa với việc bạn đồng ý thay mặt cho Người gửi hàng, Người nhận hàng và bất kỳ người nào đang có hoặc nhận được quyền lợi từ kiện hàng, rằng bạn và người đó sẽ bị ràng buộc bởi Điều khoản và Điều kiện.

3.Danh mục hàng cấm gửi

• 3.1 Các mặt hàng sau đây thuộc mặt hàng không được phép vận chuyển và bạn đồng ý không đưa bất kỳ mặt hàng nào sau đây vào gói hàng vận chuyển:
• 3.1.1 Thuốc phiện, hợp chất từ thuốc phiện, các chất ma túy và chất kích thích thần kinh,
• 3.1.2 Vũ khí đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự, vũ khí thô sơ như dao, kiếm, giáo, mác, lưỡi lê, đao, mã tấu, quả đấm, quả chùy, cung, nỏ…
• 3.1.3 Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động; ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
• 3.1.4 Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường.
• 3.1.5 Sinh vật sống, thực phẩm yêu cầu bảo quản.
• 3.1.6 Tiền Việt Nam, nước ngoài và các giấy tờ có giá trị như tiền; hóa đơn VAT, giấy tờ không thể cấp lại. Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim…), các loại đá quí hay các sản phẩm khác được chế biến từ kim khí quí, đá quí.
• 3.1.7 Vật phẩm, hàng hóa là chất bột, ngoại trừ hàng hóa còn nguyên bao bì, nhãn mác của nhà sản xuất với đầy đủ thông tin về thành phần, nguyên liệu, công dụng, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa như sữa bột, bột ngũ cốc…
• 3.1.8 Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận. Các loại vật phẩm hàng hóa mà nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khẩu, nhập khẩu theo quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.
• 3.2. Người gửi phải đền bù tất cả các khoản bồi thường, chi phí và phí phát sinh mà chúng tôi phải chịu do gói hàng của bạn có chứa vật phẩm được liệt kê trong Phần 3.1 gây ra. BEST Express có quyền hủy đơn hàng trên hệ thống và không vận chuyển hoàn lại. Người gửi hàng có thể tự đến nhận lại đơn hàng của mình. Nếu không BEST Express sẽ toàn quyền tiêu hủy đơn hàng.

4.Danh mục hàng miễn trừ trách nhiệm

• 4.1 Chúng tôi có thể nhận chuyển phát nhưng không chịu trách nhiệm bồi thường về các mặt hàng sau:
• 4.1.1 Thực phẩm khô, kẹo, sô cô la, thực phẩm dễ hỏng với bao bì thích hợp;
• 4.1.2 Phiếu quà tặng, phiếu giảm giá, thẻ quà tặng, tài liệu, hóa đơn, biên lai;
• 4.1.3 Bất kỳ sản phẩm lỏng nào như dầu, kem, huyết thanh, gel;
• 4.1.4 Ắc quy ô tô / xe máy hoàn toàn mới.
• 4.1.5 Vật phẩm dễ vỡ, vật phẩm mỏng manh, kính thiết kế, pha lê, khung ảnh, gạch lát sàn và các thiết bị điện tử hoặc bất kỳ mặt hàng nào có chứa áp lực nhạy cảm, v.v.
• 4.2 Chương trình bảo hiểm lô hàng không có sẵn cho những hàng được phân loại trong phần này.

5.Dịch vụ thu hộ tiền hàng COD và phụ thu COD

• 5.1. Nếu quý khách lựa chọn dịch vụ thu hộ COD, người chuyển hàng phải trả phụ phí COD.
• 5.2. Người gửi hàng chịu mọi rủi ro liên quan đến việc thu tiền thanh toán, bao gồm cả việc không thanh toán, không đủ tiền và giả mạo.
• 5.3. Trường hợp người gửi hàng muốn thay đổi COD. Cần có mail thông báo và gửi yêu cầu trước khi đơn hàng đến bưu cục phát của BEST. Nếu sau khi đơn hàng đã đến bưu cục phát và nhận được yêu cầu đổi COD. BEST có quyền từ chối yêu cầu và chỉ thu đúng COD theo vận đơn gắn trên kiện hàng. BEST có thể hủy đơn hàng nếu chưa giao cho khách hàng, người gửi hàng vui lòng tạo 1 đơn hàng mới theo số COD đúng.

6.Quyền kiểm tra hàng hóa

• 6.1 Chúng tôi có quyền mở và kiểm tra một lô hàng ngay cả khi chưa thông báo cho bạn vì lý do an toàn, an ninh, hải quan hoặc các lí do theo qui định khác.
• 6.2 Tương tự, có một số trường hợp các quan chức chính phủ có thể yêu cầu mở và kiểm tra một số Lô hàng nhất định. Chúng tôi cần tuân thủ theo các hướng dẫn từ họ. Việc thông báo trước cho người gửi hàng hoặc Người nhận hàng là không cần thiết.

7.Qui định bảo hành và bồi thường từ người gửi hàng

• 7.1 Vì lý do bảo mật, công ty yêu cầu người gửi hàng cung cấp tài liệu nhận dạng cá nhân (ví dụ: Thẻ CMND/CCCD Việt Nam, Hộ chiếu) cho nhân viên của chúng tôi để lưu hồ sơ.
• 7.2 Người gửi hàng sẽ cung cấp thông tin chính xác theo yêu cầu trong Ghi chú lô hàng, bao gồm nhưng không giới hạn:
• 7.2.1 Tên, địa chỉ (bao gồm mã bưu chính) và số liên lạc;
• 7.2.2 Tên người nhận, địa chỉ (bao gồm mã bưu chính) và số liên lạc;
• 7.2.3 Mô tả lô hàng, ví dụ: số lượng kiện hàng, giá trị khai báo, số lượng tiền mặt khi giao hàng (COD), nếu có;
• 7.2.4 Các hình thức dịch vụ; và các hướng dẫn đặc biệt khác, nếu có.

8.Phí giao hàng và các khoản phí khác

• 8.1 Phí giao hàng sẽ được Người đi gửi hàng thanh toán và được tính dựa trên các phương pháp sau:
• 8.1.1 Trọng lượng thực tế và trọng lượng DIM
• 8.1.2 So sánh trọng lượng thực tế và trọng lượng DIM (xem xét chiều dài * chiều rộng * chiều cao) cm/6000. Đối với phương pháp này, trọng lượng khác nhau có các khung giá khác nhau và phí giao hàng thực tế của gói hàng phụ thuộc vào khung giá của trọng lượng thực tế hoặc trọng lượng DIM, tùy theo giá trị nào cao hơn
• 8.2 Các khoản phí khác(ví dụ: phụ phí COD, phụ phí bảo hiểm, phụ phí giao hàng vào thứ bảy, phụ phí nhân lực, phụ phí hoàn trả, phụ phí dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt) cũng có thể được áp dụng cho gói hàng của bạn. Tất cả các chi phí có thể thay đổi mà không cần thông báo trước
• 8.3 Trách nhiệm của chúng tôi đối với bất kỳ gói hàng nào giới hạn ở tổn thất và thiệt hại trực tiếp
• 8.4 Đối với hàng hóa có giá trị cao, Người gửi hàng hoặc Người gửi cần mua dịch vụ bảo hiểm của chúng tôi và chúng tôi sẽ thực hiện bồi thường theo chính sách nếu gói hàng bị mất hoặc hư hỏng.

9.Các điều khoản giao hàng

• 9.1 Việc giao hàng được xem là hoàn thành khi gói hàng được gửi đến địa chỉ của Người nhận hàng được chỉ định trong Ghi chú của gói hàng, không nhất thiết phải là tên cá nhân của Người nhận hàng.
• 9.2 Nếu Người nhận hàng không có sẵn tại địa chỉ, chúng tôi có thể giao gói hàng cho bất kỳ người nào có sẵn tại địa chỉ của Người nhận hàng (ví dụ: đồng nghiệp, thành viên gia đình, văn phòng quản lý), tiếp nhận địa chỉ của người nhận hàng hoặc bất kỳ người nào được người gửi hàng ủy quyền.
• 9.3 Vì sự an toàn của gói hàng, chúng tôi sẽ không giao gói hàng đến một địa điểm mà không có bất kỳ Người nhận nào, ngay cả khi có yêu cầu của Người gửi hàng và / hoặc Người nhận hàng.
• 9.4 Chúng tôi sẽ không giao gói hàng đến một địa chỉ khác với địa chỉ của Người nhận hàng cụ thể trong Ghi chú của gói hàng trừ khi có hướng dẫn từ Người gửi hàng. Người nhận hàng sẽ liên hệ với người gửi hàng để đưa ra những yêu cầu như vậy. Các trường hợp đổi địa chỉ khác huyện sẽ hủy đơn.
• 9.5 Sau ngày giao hàng ước tính, trong trường hợp giao hàng không thành công trong lần thử đầu tiên, chúng tôi sẽ cố gắng giao lại gói hàng trong 2 ngày làm việc khác trong vòng 3 ngày làm việc tiếp theo mà không phải trả thêm phí (nghĩa là sẽ có tối đa 3 lần giao hàng thực hiện). Hiện tại, BEST Express giao hàng cả thứ 7 và Chủ Nhật
• 9.6 Nếu chúng tôi tin rằng thông tin của Người nhận hàng do Người gửi hàng cung cấp là không chính xác hoặc không đầy đủ, chúng tôi sẽ tạm dừng chuyển phát gói hàng và nhận hướng dẫn từ người gửi hàng
• 9.7 Mặc dù chúng tôi sẽ nỗ lực để giao gói hàng theo lịch giao hàng thuộc công ty, nhưng chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm cho bất kỳ thiệt hại trực tiếp hoặc gián tiếp hay tổn thất nào do chậm trễ giao hàng.

10.Chỉnh sửa địa chỉ và định tuyến

• “10.1. Nếu yêu cầu chỉnh sửa định tuyến được thực hiện sau khi người gửi hàng cung cấp địa chỉ chính xác, người gửi hàng có thể phải chịu thêm phụ phí. Nếu Người nhận hàng yêu cầu thay đổi địa chỉ giao hàng, Người nhận hàng sẽ liên hệ với Người gửi hàng – người sẽ hướng dẫn chúng tôi định tuyến lại
• 10.2 Tất cả các yêu cầu chỉnh sửa định tuyến có thể phải trả phụ phí.

11.Chứng thực giao hàng

• 11.1 Chữ ký yêu cầu từ Người nhận hàng sẽ được sử dụng để chứng thực việc giao nhận
• 11.2 Trong trường hợp Người nhận không phải là Người nhận hàng có tên trên vận đơn, chuyển phát nhanh của chúng tôi sẽ sử dụng các phương thức hợp lý để xác định danh tính của Người nhận. Chữ ký riêng của Người nhận sẽ được yêu cầu để chứng thực giao nhận
• 11.3 Trong những trường hợp đặc biệt không thể có được chữ ký, sẽ có ghi chú từ những người giao nhận của chúng tôi. Chữ ký có thể không được lấy vì nhiều lý do, bao gồm nhưng không giới hạn, ví dụ như sự bất lực về thể chất của Người nhận.

12.Gói hàng không gửi được và qui định trả hàng

• 12.1.1 Một gói hàng được xem là không thể gửi được trong một số trường hợp nhất định, chẳng hạn như khi Người gửi hàng yêu cầu hủy giao hàng và / hoặc trả lại gói hàng vì bất kỳ lý do gì.
• 12.2 Lô hàng không gửi được sẽ được trả lại cho Người gửi hàng với chi phí của Người gửi hàng, nếu không lô hàng đó có thể được phát hành, xử lý hoặc bán bởi chúng tôi mà không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với Người gửi hàng hoặc bất kỳ ai khác.
• 12.3 Tất cả phí giao hàng và các chi phí khác được trả cho gói hàng sẽ không được hoàn lại.
• 12.4 Nếu gói hàng được trả lại tại điểm dịch vụ được chỉ định của Người gửi hàng, chúng tôi sẽ liên hệ với Người gửi hàng vào ngày đến và Người gửi hàng sẽ thu thập gói hàng đó trong vòng bảy (7) ngày làm việc, qua thời gian trên chúng tôi sẽ giải phóng hoặc bán gói hàng đó và không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với Người gửi hàng hoặc bất kỳ ai khác.

13.Nộp đơn yêu cầu bồi thường

• 13.1 Chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm cho những gói vận chuyển bị mất, hư hỏng hoặc chậm trễ đối với bất kỳ mục nào được liệt kê trong Mục 3.1.
• 13.2 Nếu bạn muốn yêu cầu bồi thường thiệt hại hoặc một phần mất mát của gói hàng, bạn phải gửi yêu cầu bằng văn bản cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng của BEST Express trong vòng mười bốn (14) ngày kể từ ngày giao hàng.
• 13.3 Khiếu nại được giới hạn ở một yêu cầu cho mỗi Lưu ý ký gửi.
• 13.4 Trách nhiệm của chúng tôi đối với bất kỳ gói hàng nào được giới hạn ở tổn thất và thiệt hại trực tiếp trên mỗi gói hàng đối với gói hàng không bảo hiểm.
• 13.5 Nếu Người gửi hàng hoặc Người gửi chọn dịch vụ bảo hiểm của chúng tôi, chúng tôi sẽ bồi thường theo các tiêu chuẩn tương ứng.
• 13.6 Bạn được yêu cầu nộp các tài liệu sau đây để tiến hành khiếu nại:
• 13.6.1 Mẫu Yêu cầu khiếu nại (có sẵn từ Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của BEST);
• 13.6.2 Bản sao chứng minh thư nhân dân Việt Nam (đối với công dân Việt Nam) hoặc hộ chiếu (đối với công dân không phải người Việt Nam);
• 13.6.3 Tài liệu chứng minh giá trị, ví dụ: biên lai, hóa đơn, hồ sơ giao dịch ngân hàng cùng với quảng cáo trên các trang web;
• 13.6.4(Nếu khiếu nại thay mặt công ty) Bản sao giấy đăng ký công ty và thư ủy quyền của bạn;
• 13.6.5(Nếu khiếu nại gói hàng bị hư hỏng) cần có hình ảnh của gói hàng bị hư hỏng , bao gồm các phần và đóng gói đã hư hỏng
• 13.7Chúng tôi sẽ không phản ứng đối với bất kỳ khiếu nại nào cho đến khi bạn đã thanh toán tất cả các chi phí vận chuyển và bạn không được khấu trừ số tiền khiếu nại của mình từ các khoản phí đó
• 13.8Chúng tôi có quyền thu hồi gói hàng hỏng từ bạn như một điều kiện bồi thường

14.Những trường hợp nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi

• 14.1Chúng tôi không chịu trách nhiệm cho bất kỳ mất mát hoặc thiệt hại phát sinh từ các trường hợp nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Chúng bao gồm nhưng không giới hạn ở:
• 14.1.1Bất kỳ hành động hoặc thiếu sót nào của một người không được tuyển dụng hoặc ký hợp đồng với chúng tôi, ví dụ: Người gửi hàng, Người nhận hàng, bên thứ ba, hải quan hoặc các quan chức chính phủ khác;
• 14.1.2Bất khả kháng, ví dụ chiến tranh (tuyên bố hoặc không được tuyên bố), đảo chính, nổi loạn, khởi nghĩa, khủng bố, bắt giữ con tin, đánh bom hoặc sử dụng vũ khí chiến tranh, hoặc bất kỳ phản ứng nào, bao gồm chỉ huy các tài liệu, đình công, Thiên tai, ví dụ Lũ lụt, động đất, bão.

15.Điều khoản luật áp dụng

• Các Điều khoản và Điều kiện sẽ được điều chỉnh theo luật pháp quốc gia và các bên chịu trách nhiệm không thể hủy bỏ phán quyết độc quyền của tòa án quốc gia

16.Quyền tiếp nhận giải thích

• Công ty cổ phần Vinacapital Việt Nam là đơn vị chịu trách nhiệm giải quyết cuối cùng.

II. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Các hình thức khiếu nại để Khách hàng có thể khiếu nại qua các kênh sau:

• Khiếu nại trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của BƯU CỤC cung cấp dịch vụ.
• Thông tin đầu mối chung tiếp nhận khiếu nại: 1900 1031; Email: cskh@best-inc.com.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại:

• Thông qua các hình thức khiếu nại trên, Khách hàng có thể lựa chọn các phương thức để khiếu nại và yêu cầu giải quyết bồi thường.

Đối với 01 KHIẾU NẠI sẽ được giải quyết theo quy trình sau:

• Ghi nhận yêu cầu khiếu nại của Khách hàng
• Xác định khiếu nại của Khách hàng phát sinh do lỗi tại đâu? Do nhân viên nào thực hiện? Do lỗi của khách hàng?
• Xác minh trách nhiệm của Đơn vị cung cấp dịch vụ để giải quyết với Khách hàng
• Đầu mối tiếp nhận khiếu nại chung sẽ phối hợp với các bên liên quan để trả lời, thông tin lại việc giải quyết khiếu nại với khách hàng. Tuy nhiên việc chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại, bồi thường (nếu có) cuối cùng sẽ do đơn vi chủ trì cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm.

QUY ĐỊNH VÀ CHÍNH SÁCH CỦA

I. CHÍNH SÁCH VÀ QUY ĐỊNH CHUNG

1. Nguyên tắc hoạt động
Ứng dụng Thương mại điện tử (“TMĐT”) Best Express VN do CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM (“Công ty”) xây dựng hoạt động và vận hành. Đối tượng phục vụ là tất cả Khách hàng có nhu cầu gửi thư, gửi hàng hóa đến địa chỉ nhận, trong phạm vi liên tỉnh (63 tỉnh, Thành phố trực thuộc trung ương).
Dịch vụ tại ứng dụng Best Express VN là dịch vụ Bưu chính do CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM cung cấp, đáp ứng đầy đủ các điều kiện, quy định của pháp luật hiện hành theo giấy phép Bưu chính số 240/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp lần đầu ngày 22/12/2017; cấp điều chỉnh lần thứ 1 ngày 11/06/2019 và được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

2. Quy định chung

• “Best Express VN” là ứng dụng thương mại điện tử do CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM là chủ sở hữu, phát triển và vận hành;
• “Bên cung cấp dịch vụ Bưu chính” là CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM – đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính;
• “Khách hàng” Là người truy cập và sử dụng ứng dụng Best Express VN nhập thông tin người nhận để gửi hàng, tra cứu đơn hàng, theo dõi quá trình gửi và nhận hàng;

Quy định và chính sách đăng tải trên Best Express VN tuân thủ theo các quy định hiện hành của Việt Nam. Thành viên khi tham gia ứng dụng TMĐT Best Express VN phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của mình đối với luật pháp hiện hành của Việt Nam và cam kết thực hiện đúng những nội dung trong các Quy định và chính sách đăng tải.

II. HÌNH THỨC THANH TOÁN VÀ PHÍ VẬN CHUYỂN

Thanh toán Tiền mặt/ Chuyển khoản:

• Thông tin chuyển khoản: CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM
• Số tài khoản : 19034458624030
• Tên ngân hàng : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÔNG ĐÔ

III. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. MỤC ĐÍCH / PURPOSE

• Tiêu chuẩn hóa quy trình về giải quyết khiếu nại để có cơ sở làm việc với các đối tác bên ngoài và hướng dẫn nhân viên nội bộ Công ty tuân thủ.

Standardize the complaint settlement process to have a basis for working with external partners and guide the Company’s internal employees to comply.
2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG / SCOPE AND OBJECTS OF APPLICATION

• Tài liệu này được sử dụng cho CS, BD, FD và các bộ phận có liên quan.

This document is used for CS, BD, FD, and related parts.
3. ĐỊNH NGHĨA / DEFINITION

• Không / Nil

4. THAM KHẢO / REFERENCE

• Không / Nil

5. TRÁCH NHIỆM / RESPONSIBILITIES

• Phòng Dịch vụ khách hàng (DVKH): Phổ biến quy trình giải quyết khiếu nại đến các nhân viên trong Công ty và thực hiện.

Customer Service Department (CS): Disseminate the complaint settlement process to employees in the Company and implement.
6. NỘI DUNG / CONTENT

•  6.1. Sơ đồ quy trình / Process flowchart
• 6.2. Mô tả sơ đồ quy trình / Description of the process flow chart

6.2.1. Tiếp nhận khiếu nại / Receipt of complaints

• Kênh tiếp nhận: Điện thoại, Email, Tin nhắn (Skype, Zalo, Viber, Dingtalk, Telegram …), Văn bản. Receiving channels: Phone, Email, Message (Skype, Zalo, Viber, DingTalk, Telegram …), document.

• Nội dung tiếp nhận khiếu nại: Content of receiving complaints:

• Tên, điện thoại của người khiếu nại: Name, phone number of complainant
• Nội dung khiếu nại: Complaint content
• Lý do khiếu nại :Reason for complaint
• Tài liệu liên quan đến khiếu nại (mã vận đơn / đơn hàng cần khiếu nại, biên bản làm việc, hợp đồng, hình ảnh liên quan đến đơn hàng khiếu nại …) Documents related to complaints (bills of lading/order to be complained about, working minutes, contracts, image related to the complaint order…)
• Yêu cầu giải quyết của người khiếu nại: Complainant’s request for settlement

6.2.2. Xử lý khiếu nại / Complaint handling
6.2.2.1. Phân tích khiếu nại / Complaint analysis

• Khiếu nại mới hay cũ, có hay không giải quyết được ngay. Complaints: New / Old, immediately resolved: Yes / No

6.2.2.2. Xử lý khiếu nại / Complaint handling

• Khiếu nại giải quyết được ngay: Kiểm tra, xử lý thông tin và phản hồi ngay cho khách hàng, kết thúc khiếu nại. Complaints can be resolved immediately: Check, process information and give immediate feedback to customers, end the complaint.
• Khiếu nại không thể giải quyết được ngay: Complaints that cannot be resolved immediately:
• Phối hợp điều tra với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân và phương án giải quyết. Coordinating investigation with relevant departments to determine causes and solutions.
• Cập nhật thông tin và phương án giải quyết cho khách hàng: Update information and solutions for customers
• Nếu khách hàng đồng ý với phương án đưa ra, thực hiện theo quy định bồi thường và phương án thỏa thuận, kết thúc khiếu nại. If the customer agrees with the proposed plan, comply with the compensation regulations and the agreed plan, and terminate the complaint.
• Nếu khách hàng không đồng ý với phương án đưa ra, thì người tiếp nhận khiếu nại thực hiện các bước sau:If the customer does not agree with the proposed plan, the person receiving the complaint shall take the following steps:
• 04 giờ làm việc: Báo cáo xin ý kiến giám sát dịch vụ khách hàng / Công ty về hướng giải quyết trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.
• 04 working hours: Report to the customer service supervisor / Company for the solution within 04 working hours from the date of receipt of the complaint.
• 04 – 08 giờ làm việc: giám sát dịch vụ khách hàng / Công ty không xử lý khiếu nại thành công, báo cáo trực tiếp qua điện thoại với Giám đốc DVKH để điều hành xử lý khiếu nại.
• 04 – 08 working hours: the customer service supervisor / The company does not successfully handle complaints, report directly by phone to the Customer Service Manager to handle complaints.
• Sau 08 giờ làm việc: Giám đốc dịch vụ khách hàng không xử lý khiếu nại thành công, báo cáo trực tiếp qua điện thoại với Phó Tổng Giám đốc / Tổng Giám đốc xin ý kiến xử lý khiếu nại (Giám sát DVKH / Giám đốc DVKH thực hiện). After 08 working hours: the Customer Service Manager does not handle the complaint successfully, report directly by phone to the Deputy General Director / General Director for advice on handling the complaint (Supervising Customer Service / Director of Customer Service implementation).

6.2.2.3. Hồ sơ chứng minh giá trị thiệt hại / Records proving the value of the damage

• Hợp đồng cung cấp dịch vụ. Service provision contract.
• Phiếu gửi hoặc phiếu phát. Sending slip or handout ticket.
• Hóa đơn chứng từ đầu vào (bản sao CO đối với hàng hóa nhập khẩu, hợp đồng gia công … ) Invoices for input documents (copies of CO for imported goods, processing contracts, etc.)
• Chứng cứ liên quan khác (hình ảnh, niêm phong, kẹp chì, biên bản hiện trạng … ) Other relevant evidence (photographs, seals, lead clips, status quo records, etc.)
• Phương án xử lý đối với hàng hóa bị suy suyển (sửa chữa, bàn giao lại cho đơn vị gây thiệt hại trong trường hợp đền bù 100% giá trị hàng hóa). Handling plan for damaged goods (repair, hand over to the damage-causing unit in the case of compensation for 100% of the value of the goods).

– Lưu ý: Note:

• Thẩm quyền xử lý khiếu nại: Nếu khiếu nại không thuộc thẩm quyền xử lý thì chuyển thông tin khiếu nại cho bộ phận có thẩm quyền xử lý, cập nhật / xác nhận bàn giao cùng với thời gian bàn giao, thông tin, người nhận bàn giao để đối chiếu, kiểm tra. Competence to handle complaints: If the complaint is not within the competence to handle it, transfer the complaint information to the department competent to handle it, update/confirm handover together with the handover time, information, and person handover for comparison and inspection.
• Mức độ nghiêm trọng: Đơn hàng mất hoàn toàn, một phần, hư hỏng, nhầm hàng … khiếu nại liên quan đến đơn hàng ưu tiên phát phải báo ngay với phòng dịch vụ khách hàng (DVKH) để phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý yêu cầu của khách hàng. Severity: Orders are completely, partially lost, damaged, wrong goods… Complaints related to priority delivery orders must be immediately reported to the customer service department to coordinate with other departments related to handling customer requests.

6.2.3. Trả lời khiếu nại / Respond to Complaints
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại gọi điện thoại / Email, chat thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàng. Trường hợp khiếu nại bằng văn bản, thì trước khi gửi công văn trả lời khiếu nại phải báo cáo kết quả qua điện thoại với người khiếu nại (nếu có số điện thoại của người khiếu nại). Staff receiving complaints call / Email, chat to notify customers of complaint handling results. In case of a written complaint, before sending a written response to the complaint, the result must be reported by phone to the complainant (if there is a phone number of the complainant).

• Nếu phải bồi hoàn thiệt hại cho khách hàng: If you have to compensate the customer for damage:
• Thông báo cho khách hàng thủ tục bồi hoàn (hồ sơ chứng minh giá trị thiệt hại, mức bồi hoàn, thời gian bồi hoàn). Notify customers of reimbursement procedures (documents proving the value of damage, compensation level, reimbursement time).
• Chuyển hồ sơ, thông tin cho giám sát dịch vụ khách hàng. Transfer records and information to customer service supervisor.
• Giám sát dịch vụ khách hàng kiểm tra và chuyên thông tin cho Giám đốc dịch vụ khách hàng. Customer Service Supervisor checks and provides information to the Customer Service Manager.
• Giám đốc dịch vụ khách hàng kiểm tra và chuyển thông tin cho phòng kế toán để tiến hành đền bù cho khách hàng. Customer service manager checks and transfers information to the accounting department to make compensation for customers.
• Theo dõi, đôn đốc xử lý bồi hoàn theo quy định đã ban hành. Monitor and urge reimbursement according to promulgated regulations.
• Cập nhật tiến độ xử lý bồi hoàn, đến khi thành công thì chuyển sang bước tiếp theo (6.1.4 cập nhật kết quả xử lý khiếu nại). Update reimbursement processing progress, until successful, move to the next step (6.1.4 update complaint handling results).
• Nếu không phải bồi hoàn thiệt hại cho khách hàng: chuyển sang bước tiếp theo (6.1.4 cập nhật kết quả xử lý khiếu nại). If there is no need to reimburse the customer for damage: move to the next step (6.1.4 update the complaint handling result).

6.2.4. Cập nhật kết quả xử lý khiếu nại / Update complaint handling results

• Cập nhật kết quả xử lý khiếu nại vào sổ và hệ thống CRM.
• Lưu hồ sơ đền bù thiệt hại (nếu có – lưu 5 năm kể từ ngày khiếu nại).
• Tổng kết, chia sẽ thông tin đến các bộ phận liên quan để rút kinh nghiệm và cải thiện.

6.3. Thời gian khiếu nại / Complaint time

• 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình và giao phát của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố. 06 months from the end of the shipping and delivery time of the Parcel for claims about the loss of the Parcel, the delivery of the Parcel is delayed compared to the announced transit time.
• 01 tháng kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng về giá cước và các nội dung liên quan trực tiếp đến Bưu gửi. 01 month from the date the postal item is delivered to the recipient for complaints about the item being damaged, damaged in terms of freight rates, and contents directly related to the item.

6.4. Liên hệ Bộ phận dịch vụ khách hàng / Contact Customer Service

• Tất cả các vấn đề liên quan đến giao / nhận hàng, khiếu nại, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) qua một trong các kênh liên hệ sau: All issues related to delivery/receipt of goods, complaints, incident handling arising, must be reported to the Customer Care Department (CSKH) via one of the following contact channels:
• Đường dây nóng / Hotline 1900 1031
• Email: CSKH@best-inc.com
• Website Track and Trace https://vncpost.com
• Fanpage https://www.facebook.com/bestexpressvietnam
• Chat: Skype, Zalo, Viber, Dingtalk, Telegram …

Thời gian làm việc / Working time

• Từ Thứ hai đến Thứ sáu / From Monday to Friday: 07:30 – 19:00
• Thứ bảy và Chủ nhật / Saturday and Sunday: 08:00 – 17:00

Thời gian xử lý khiếu nại / Complaint handling time

• Thời gian xử lý khiếu nại là 05 ngày làm việc – Complaint handling time is 5 working days
• Không kể Thứ bảy và Chủ nhật/ Excluding Saturday and Sunday
• Xử lý khiếu nại đền bù là 10 ngày làm việc/ Processing compensation claims is 10 working days

IV. CHÍNH SÁCH GIAO NHẬN, ĐÓNG GÓI

2. QUY ĐỊNH VỀ HÀNG HOÁ VẬN CHUYỂN

2.1. Hàng hóa cấm gửi:

• Thuốc phiện, hợp chất từ thuốc phiện, các chất ma túy và chất kích thích thần kinh.
• Vũ khí đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự, vũ khí thô sơ như dao, kiếm, giáo, mác, lưỡi lê, đao, mã tấu, qua đấm, qua chùy, cung nỏ
• Các loại văn hóa phẩm đổi trụy, phản động: ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
• Vật hoặc chất đễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường
• Sinh vật sống. thực phẩm yêu cầu bảo quản.
• Tiền Việt Nam, nước ngoài và các giấy tớ có giá trị như tiền: hóa đơn VAT, giấy tớ không thể cấp lại. Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim…), các loại đá quí hay các sản phẩm khác được chế biến từ kim khí quí, đá quí.
• Vất phẩm, hàng hóa là chất bột, ngoại trừ hàng hóa còn nguyên bao bì, nhãn mác của nhà sản xuất với đầy đủ thông tin về thành phần, nguyên liệu, công dụng, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa như sữa bột, bột ngũ cốc….
• Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận, Các loại vật phẩm, hàng hóa mà nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khảu, nhập khẩu theo quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tế ma Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.

2.2: Hàng gửi có điều kiện

• 2.2.1. Bưu gửi có chứa hàng hóa để kinh doanh phải có chứng tử hợp lệ theo quy định của pháp luật;
• 2.2.2. Vật phẩm, hàng hóa xuất nhập khẩu thuộc quản lý chuyên ngành phải thực hiện theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• 2.3. Quy định vể hàng hóa vận chuyển đường bay:
• 2.3.1. Hàng hóa gửi trong bưu gửi qua đường hàng không phải tuân theo những quy định về các mặt hàng cầm gửi qua đườmg hàng không
• 2.3.2 Các hãng hỏa bị cấm vận chuyển đường bay gồm: Pin, sạc dự phòng và các sản phẩm tương tự. Trang sức, hãng điện tử và các hàng hóa giá trị cao (điện thoại, laptop…), Nước hoa, mỹ phẩm dạng xịt, chất lỏng, chất bột, khí làm lạnh… Một số hàng hóa khác theo quy định hàng không
• 2.4. Quy định đóng gói và bảo quản hàng hóa:
• 2.4.1. Vật phẩm hàng hỏa dễ hư hỏng, chất lỏng đóng gói phải đảm bảo không gây hư hỏng, ô nhiễm bưu gửi khác;
• 2.4.2. Nếu như nhận hàng hóa đã được đóng gói, bảo quản từ phía người bán, bưu cục sẽ giao hàng nguyên đai nguyên kiện, không đồng kiểm hàng hóa, bưu cục sẽ từ chối bồi thường với hàng hóa hỏng hóc do lỗi từ phía người gửi (đóng gói không đảm bảo gây vỡ hỏng hàng hóa).
• 2.4.3. Nếu như bưu cục nhận hàng hóa chưa được đóng gói thì bưu cục sẽ đóng gói cho người gửi, phí đóng gói bưu cục dựa vào kích thước sản phẩm của hộp giấy và phụ phí đóng gói tính tiền, 2.4.4. Công ty từ chối bồi thường với hàng hóa hao hụt, hư hỏng do đặc tính tự nhiên của sản phẩm.

V. CHÍNH SÁCH ĐỔI, TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

Trường hợp đổi, trả hàng:

• Bưu gửi của khách hàng không đúng số lượng, chất lượng, loại hàng hóa mà người nhận đã đặt và người nhận yêu cầu đổi hàng;
• Bưu gửi không phát được cho người nhận;
• Hàng hóa không phát được sẽ được hoàn trả lại (chuyển hoàn) cho Khách hàng.
• Phí chuyển phát không được hoàn lại, khi hàng hóa được hoàn lại thì phí chuyển hoàn tùy từng trường hợp mà mức phí được giữ nguyên hoặc tăng thêm, trường hợp đặc biệt có thể giảm phí chuyển hoàn.
• Trường hợp Bưu gửi không hoàn trả được cho người gửi hoặc không có yêu cầu chuyển tiếp; Sau thời hạn 06 tháng kể từ ngày bưu gửi không được chấp nhận thì sẽ được chuyển thành bưu gửi không có người nhận và được xử lý theo quy định của pháp luật.
• Trường hợp Hàng hóa không phát được và không chuyển hoàn được mà Khách hàng không đến địa điểm lưu giữ Hàng hóa của Best Express VN để nhận lại Hàng hóa trong vòng 14 (mười bốn) ngày kể từ ngày chuyển hoàn không thành công thì phải trả chi phí lưu giữ trước khi nhận lại hàng hóa. Phí lưu giữ được tính theo khu vực gửi hàng/phát hàng.

VI. CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI TIÊU DÙNG

1. Mục đích và phạm vi thu thập thông tin

• Công ty không bán, chia sẻ hay trao đổi thông tin cá nhân của Khách hàng thu thập trên Best Express VN cho một bên thứ ba nào khác.

Khi Khách hàng liên hệ đăng ký dịch vụ, thông tin cá nhân mà Best Express VN thu thập bao gồm:

• (i) Họ và tên;
• (ii) Địa chỉ Email
• (iii) Số điện thoại;
• (iv) Địa chỉ giao hàng;
• (v) Tài khoản ngân hàng và thông tin thanh toán;
• (vi) Thông tin được gửi bởi hoặc liên quan đến (các) thiết bị được sử dụng để truy cập vào ứng dụng Best Express VN;
• (vii) Dữ liệu tổng hợp về nội dung người dùng sử dụng.

2. Phạm vi sử dụng thông tin

2.1. Đối với nội bộ Best Express VN

Thông tin cá nhân thu thập được chỉ được Best Express VN sử dụng trong nội bộ và cho một hoặc tất cả các Mục Tiêu sau đây:

• (i) Hỗ trợ Khách hàng;
• (ii) Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ;
• (iii) Xử lý đơn đặt hàng và cung cấp dịch vụ và thông tin qua Best Express VN theo yêu cầu của Khách hàng;
• (iv) Best Express VN có thể sẽ gửi thông tin về bưu gửi, dịch vụ mới, thông tin về các sự kiện sắp tới;
• (v) Ngoài ra, Best Express VN sẽ sử dụng thông tin Khách hàng cung cấp để hỗ trợ quản lý tài khoản Khách hàng; xác nhận và thực hiện các giao dịch tài chính liên quan đến các khoản thanh toán trực tuyến của Khách hàng.

2.2. Đơn vị hỗ trợ dịch vụ

Trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh, Best Express VN sẽ/có thể cần phải tiết lộ dữ liệu cá nhân của Khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba, đại lý và/hoặc các công ty liên kết hoặc công ty liên quan đến Best Express VN, vì một hay nhiều Mục Tiêu nói trên. Các bên thứ ba như thế bao gồm, nhưng không giới hạn tại:

• (i) Công ty con, công ty liên kết và công ty liên quan;
• (ii) Nhà thầu, đại lý, nhà cung cấp dịch vụ và các bên thứ ba khác mà Công ty thuê để hỗ trợ hoặc bổ sung cho hoạt động kinh doanh.
• (iii) Bên thứ ba mà Công ty tiết lộ thông tin vì một trong các Mục Tiêu và các bên thứ ba đó ngược lại họ sẽ thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của Khách hàng vì một hoặc nhiều Mục Tiêu.

2.3. Cơ quan thẩm quyền

Trong trường hợp có yêu cầu của các bên có thẩm quyền như cơ quan tư pháp bao gồm: Viện kiểm sát, tòa án, cơ quan công an điều tra hoặc các Tổ chức thẻ Visa/Mastercard liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật hoặc gian lận thẻ tín dụng nào đó của khách hàng, Best Express VN có trách nhiệm hợp tác cung cấp thông tin cá nhân thành viên. Ngoài ra, không ai có quyền xâm phạm vào thông tin cá nhân của thành viên.

3. Thời gian lưu trữ thông tin

• Đối với thông tin cá nhân, Best Express VN chỉ xóa đi dữ liệu này nếu Khách hàng có yêu cầu, Khách hàng yêu cầu gửi mail về cskh@best-inc.com. Ngoài trường hợp trên, Thông tin cá nhân Thành viên sẽ được bảo mật trên máy chủ của ứng dụng Best Express VN.

4. Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin cá nhân

Đối tượng được tiếp cận với thông tin cá nhân của Khách hàng thuộc một trong những trường hợp sau:

• CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM
• Các đối tác có ký hợp động thực hiện 1 phần dịch vụ do Công ty cung cấp, các đối tác này sẽ nhận được những thông tin theo thỏa thuận hợp đồng (có thể một phần hoặc toàn bộ thông tin tuy theo điều khoản hợp đồng) để tiến hành hỗ trợ người dùng sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp.

5. Địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin cá nhân

• CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM
• Địa chỉ: Xóm 3, thôn Lai Xá, Xã Kim Chung, Huyện Hoài Đức, Việt Nam
• Email: cskh@best-inc.com
• Số điện thoại: 19001031

6. Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo

Tại Best Express VN, Khách hàng được đảm bảo rằng thông tin cung cấp cho Công ty sẽ được bảo mật, Best Express VN cam kết không chia sẻ, bán hoặc cho thuê thông tin cá nhân của Khách hàng cho bất kỳ người nào khác.

Best Express VN cam kết chỉ sử dụng các thông tin của Khách hàng vào các trường hợp sau:

• (i) Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng;
• (ii) Giải quyết các tranh chấp, khiếu nại;
• (iii) Khi cơ quan pháp luật có yêu cầu.

Trong bất kỳ trường hợp có thắc mắc, góp ý nào liên quan đến chính sách bảo mật của Best Express VN, và liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo vui lòng liên hệ qua hotline 19001031 hoặc email cskh@best-inc.com

VII. MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM VÀ BỒI THƯỜNG

1. Miễn trừ trách nhiệm và bồi thường

– Hàng hóa đã được giao đúng thoả thuận, hàng hóa bị hư lại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng, bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cầm gửi của pháp luật hoặc do không xác minh được nguồn gốc, xuất xứ, người gửi không cung cấp đầy đù thông tin các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giao hàng dẫn đến các thiệt hại như hàng hóa hư hỏng do để lâu, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá.

– Hàng hóa cần có giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ hoặc hóa đơn VAT đi kèm. Nếu không, Công ty không chịu trách nhiệm trong trường hợp hàng hóa bị quản lý thị trường và các cơ quan chức năng thu giữ theo quy định của pháp luật.

2. Đối với những trưởng hợp khách quan như: thời tiết mưa bão, lụt lội,…. hàng hoá có thể giao trễ so với dự kiến.

Ghi Chú:

• 1. Công ty có quyền điều chỉnh và giải thích các thông tin liên quan đến Bảng bảo giá này.
• 2. Trường hợp Bảng báo giá có thay đổi điều khoản, Công ty sẽ thông báo trước 01 tháng.

VIII. ĐỒNG Ý VÀ CHẤP THUẬN

Khách hàng đồng ý rằng khách hàng đã đọc và hiểu Quy định chính sách này và đồng ý và chấp thuận việc sử dụng dịch vụ của Best Express VN, xử lý và chuyển giao thông tin cá nhân của khách hàng theo Quy định chính sách này.

Best Express VN có quyền chỉnh sửa, cập nhật hoặc sửa đổi các điều khoản của Quy định chính sách này bất cứ lúc nào bằng cách công bố Quy định chính sách cập nhật trên Ứng Dụng. Bằng cách tiếp tục liên lạc với Best Express VN, tiếp tục sử dụng dịch vụ của Best Express VN sau khi Quy định chính sách này được chỉnh sửa, cập nhật hoặc sửa đổi, như vậy có nghĩa là khách hàng đã đồng ý với những chỉnh sửa, cập nhật hoặc sửa đổi đó.

Khách hàng có quyền liên hệ với Best Express VN qua hotline: 19001031 hoặc email cskh@best-inc.com nếu có góp ý/ý kiến/không thống nhất với các điều khoản của Quy định chính sách này.